Умение говорить комплименты — это настоящее искусство, которое можно сравнить с игрой на музыкальном инструменте. Когда вы владеете им в совершенстве, ваши слова звучат как мелодия, трогающая душу собеседника. Если же навыка нет, результат может быть обратным: вместо расположения вы вызовите у человека желание поскорее закончить разговор.
#Комплименты — мощный инструмент для увеличения продаж, но его применение сопряжено с множеством нюансов.
⠀
Вспомните свои ощущения, когда вам говорили приятные слова. Скорее всего, вы испытывали неловкость и сомнения:
- Вам казалось, что это откровенная лесть.
- Вы подозревали собеседника в неискренности, особенно если он вас почти не знал, но вдруг начинал говорить #приятности.
- Вы краснели от смущения, не зная, как правильно отреагировать: просто сказать «спасибо» или ответить взаимной похвалой? Чаще всего в голову ничего не приходило, и после короткого «спасибо» наступала неловкая пауза.
- У вас возникала мысль, что за комплиментом скрывается попытка что-то вам «впарить» — товар или услугу.
Менталитет многих россиян таков, что мы не умеем ни искренне хвалить, ни graciously принимать похвалу. Услышав «Ты сегодня прекрасно выглядишь!», мы часто отвечаем что-то вроде: «Да что ты, я даже не выспалась...». Мы словно извиняемся за то, что нас похвалили.
Размышляя на эту тему, я написала стихотворение, в котором заключен #лайфхак — секрет того, как правильно говорить комплименты, чтобы они работали.
⠀
_____
Как расположить к себе клиента?
Правильным и в тему комплиментом!
Чтобы научиться ремеслу,
Говорите честно похвалу.
Людям ведь бывает неудобно:
Вроде похвалили бесподобно...
Гость обязан вас благодарить?!
Так #продажи можно провалить...
Комплимент сказали, не молчите.
А мгновенно что-нибудь спросите.
Чтобы паузу неловкую убрать,
Нужно просто фразу продолжать.
Вы "убьете сразу много зайцев":
Не заставите краснеть ли смущаться,
Говорить "Спасибо" прямо здесь,
Сомневаться, вдруг всё это лесть...
Похвалу все любят, это правда.
Будьте вежливым сегодня, а не завтра!
#Покупатель сможет ближе стать.
#Комплимент умеет продавать!
______
Итак, подведем итог. Как же деликатно сделать комплимент, чтобы не разрушить, а, наоборот, укрепить контакт с клиентом — один из важнейших этапов продаж? Кстати, умелая похвала эффективна на всех стадиях процесса.
❗Несмотря на то что в продажах я часто рекомендую использовать паузы для управления беседой, после комплимента их лучше избегать. Пауза заставит клиента испытать весь спектр неприятных эмоций, описанных выше: он начнет судорожно искать, что ответить, почувствует неловкость, и контакт будет потерян.
❗Сразу после похвалы задайте вопрос или продолжите фразу. Тогда собеседнику не придется напрямую реагировать на комплимент — он ответит на ваш вопрос или поддержит диалог. Приятное впечатление от услышанного вызовет у него доверие к вам. Он услышал похвалу, принял ее и не чувствует необходимости что-то «отдавать взамен». Это очень подкупает!
Практические примеры комплиментов на разных этапах продаж
На стадии установления контакта (вступления)
«Добрый день, какой у вас милый ребенок!» — и, не делая паузы, сразу обратитесь к ребенку: «Как тебя зовут, принцесса?». Это отличный подход для клиентов с детьми. Запомните имя ребенка — это может пригодиться, если в ваш салон зайдет требовательная #яжемать.
Для клиентов, для которых важны престиж и #статус, подойдет такая фраза: «Вы обратили внимание на самую модную модель в этом сезоне. Хотите, покажу другие цвета из этой коллекции?». Здесь комплимент их выбору плавно перетекает в предложение.
Есть тип клиентов, которые часто заходят поболтать, посмотреть новинки, но редко покупают. Им можно и нужно говорить самые простые, даже банальные комплименты. Их невозможно «перехвалить». Например: «Как же вам идут все наши новинки! Расскажите, как вам удается так гармонично вписываться в моду?». Или: «У вас идеальное лицо для этих ультрамодных солнцезащитных очков. Вы будете сейчас мерить или пока отложить?».
Пожилым людям, семейным парам или клиентам, излучающим домашнее тепло, сделайте комплимент их ухоженности, аккуратности или похвалите кого-то из семьи. «Сразу видно, что вы заботливые родители, у вас такой интеллигентный сын, чувствуется хорошее воспитание. А при выборе очков вы тоже предпочитаете классические формы или хотите попробовать что-то необычное?».
Со строгими, педантичными клиентами (их видно сразу) на этапе установления контакта от комплиментов лучше вообще отказаться. Они слишком подозрительны, и риск испортить впечатление очень велик.
На стадии презентации товара
«Мне тоже очень нравится эта уникальная модель. Здорово, что вы именно на нее обратили внимание. Примерьте, пожалуйста!». Обратите внимание: продолжением комплимента здесь служит призыв к действию. Это отличный прием для увеличения продаж, особенно в салонах оптики, где посетители часто нерешительны и сомневаются. Ваша задача — мягко помочь им принять решение.
На стадии завершения сделки
«Отличная оправа на все случаи жизни — именно то, что вам нужно! Вы прекрасно разбираетесь в стиле. Какой футляр вы предпочтете к новым очкам: складной или классический?». В этом примере вы проецируете ситуацию так, будто покупка уже совершена, и теперь решается вопрос о сопутствующем товаре. Это не только подводит к завершению сделки, но и увеличивает средний чек.
На стадии работы с возражениями
Возражение «Дорого!» пугает многих продавцов, но на самом деле с ним можно работать. Если перед вами клиент, для которого важен статус, можно сказать: «Приятно работать с человеком, который умеет ценить качество и разумно распоряжаться деньгами. А что, кроме цены, для вас еще важно при выборе идеальных очков?». Этот вопрос переводит разговор с темы цены на тему ценности.
Жду ваши примеры использования комплиментов в комментариях. Поделитесь, что нового вы узнали из статьи и пробовали ли применять этот прием на практике.
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
Больше полезных советов и техник вы найдете здесь: Лайфхак.
Источник статьи: Хвалить - контакт установить! Секрет правильного комплимента - ищи в стихах.
