Как найти подход к капризному клиенту: стратегии продаж и подбора очков от экспертов

Почему клиенты говорят "Нет" и как на это реагировать

Каждый консультант в салоне оптики сталкивается с ситуацией, когда клиент, кажется, заранее настроен отказываться от всех предложений. Фразы вроде "Нет", "Не мое", "Не нравится" или "Не знаю" могут быть вызваны двумя основными причинами. Во-первых, это может быть глубокое внутреннее недовольство собой, когда человек настолько разочарован в своей жизни и внешности, что ничто его не радует. Во-вторых, причина может крыться в недостаточной квалификации самого консультанта: отсутствии чувства стиля, непонимании основ подбора или ограниченном ассортименте салона.

Экспертные решения для сложных ситуаций

Мы организовали специальный эфир с участием двух экспертов: Марии Мартыновой, стилиста, автора книг и руководителя сети оптик, и Елены, бизнес-тренера и основателя Школы продаж в оптике. В ходе беседы были затронуты ключевые аспекты работы с требовательными покупателями.

Елена, как специалист по продажам и аналитик, поделилась техниками превращения негативных реакций клиента в продуктивный диалог, а также рассказала о принципах формирования ассортиментной матрицы, учитывающей все типы лиц.
Мария раскрыла профессиональные секреты подбора идеальной оправы даже для самого привередливого покупателя. Она представила практический #лайфхак, который помогает женщине увидеть себя в новом образе и уйти с покупкой, чувствуя себя уверенно и привлекательно.

Целью эфира не было обучение базовым этапам продаж — для этого существуют специализированные курсы. Мы сосредоточились на разборе конкретной, часто встречающейся проблемы: работы с клиентом, который изначально ко всему настроен скептически.

Книги Марии Мартыновой станут отличным подспорьем в повышении эффективности ваших продаж.

Психологический портрет недовольного клиента

Недовольство собственной внешностью — проблема, не имеющая гендерных границ. И мужчины, и женщины могут испытывать схожие чувства по нескольким причинам:

Ощущение недостатка внимания и комплиментов от близких.
Постоянная занятость и стресс от рутины: работа, дом, семья, финансовые вопросы.
Общее разочарование в себе или текущем этапе жизни.

Для наглядности разберем пример с женщиной-клиенткой (при этом понимая, что мужчины также могут быть неуверенными в себе). Растерянного человека не всегда легко распознать: иногда комплексы маскируются под напускную уверенность и резкие фразы. Не стоит с порога пытаться «диагностировать» клиента. Ведите себя естественно — в процессе беседы, на этапе выявления потребностей, истинные мотивы и эмоции проявятся сами.

Практические советы от стилиста Марии Мартыновой

Наблюдайте за выбором клиента. Обратите внимание, какие модели человек берет с полки самостоятельно. Это первый ключ к пониманию его предпочтений: тяготеет ли он к классике, авангарду, ярким цветам или ищет аналог уже имеющихся очков.
Делайте комплимент и предлагайте альтернативу. Похвалите вкус клиента, а затем мягко предложите примерить вашу рекомендацию — «просто в качестве эксперимента».

Ведите диалог и анализируйте реакцию. Задавайте вопросы: что нравится, а что нет. Если звучит фраза «Я выгляжу старовато», сразу предлагайте так называемые «молодильные» модели, объясняя, в чем именно заключается их омолаживающий эффект (например, форма, цвет, размер). Если клиент говорит «Это слишком смело», переходите к более сдержанным вариантам.
Обратите внимание: Выбираем монолог для поступления в театральный, практические советы.
Используйте силу фотографии. Предложите сфотографировать клиента в разных оправах. Делайте это сами, выбирая лучший ракурс, освещение, используя фильтры для быстрой обработки. Консультанту полезно иметь базовые навыки фотографа. Цель — чтобы клиент на фото выглядел, как звезда с обложки журнала. В этом и заключается главный секрет!
Совместный анализ фото. Вместе с клиентом просмотрите снимки. Через комплименты, эмоции и объективные аргументы (как оправа сочетается с чертами лица) помогите ему увидеть, какой вариант наиболее удачен.
Уточняйте мнение. Спросите, что конкретно привлекает или отталкивает в каждой из моделей.
Проводите работу над ошибками. На основе обратной связи продолжайте подбор.
Привлекайте «внешних советников». Предложите отправить фото на оценку доверенному лицу: подруге, мужу, маме.
Не давите. Если клиент продолжает сомневаться, дайте ему время подумать. Иногда нужно «переспать» с новой идеей, чтобы принять окончательное решение.

Что еще было в эфире

🔺 Техники перевода бесконечных отказов в конструктивный диалог, чтобы придать уверенности клиенту и помочь ему сделать выбор.

🔺 Алгоритмы подбора идеальной модели для мужчин и женщин, минимизирующие риск отказа и гарантирующие удовлетворенность покупкой.
⠀
🔺 Ценные #лайфхаки от бизнес-тренера по технике продаж и эксклюзивные секреты от профессионального стилиста.

Рекомендуем посмотреть запись эфира полностью!

В ходе эфира Елена представила специальную таблицу для совершенствования ассортиментной матрицы с учетом формы лица и цветотипа. Скачать ее можно по ссылке.

Эта таблица дополняет классический товарный классификатор. Тем, кто умеет работать с данными, она сразу покажется полезным инструментом. Если у вас возникнут сложности с интеграцией этой таблицы в вашу текущую ассортиментную матрицу, приглашаем на курс «Excel для оптик» (набор объявим скоро). На курсе мы детально разберем эту тему, и я подарю готовый шаблон матрицы с уже внедренными улучшениями.

Чтобы научиться безошибочно определять тип лица, рекомендуем пройти соответствующий курс у Марии Мартыновой.